日頭正好，北京長陽國際城社區(qū)里靜謐而愜意。下午4點(diǎn)多，正是小廣場人氣最旺的時(shí)候：甩空竹、鍛煉、遛娃、廣場舞……天氣寒冷，卻擋不住居民們下樓享受生活的好心情。今年70歲的業(yè)主李江順和老伴也是其中一員，只要沒遇上大風(fēng)天，他們都會(huì)在這個(gè)時(shí)間段準(zhǔn)點(diǎn)出現(xiàn)。

 

“退休后我們就把家安到這里，8年了，我鍛煉，她跳舞，這個(gè)習(xí)慣保持了好幾年。尤其是今年，社區(qū)里變化越來越多，路更好了，物業(yè)服務(wù)得更到位了，花園里還新添了紅色文化長廊，我們有啥理由不多出來轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)？”李江順和老伴笑得一臉燦爛。

 

在中鐵建家園里，越來越多的居民和李江順夫婦一樣感受到了家園發(fā)生的美好變化，而這一切都源于中鐵建物業(yè)立足業(yè)主需求、高質(zhì)量開展“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動(dòng)。

 

自黨史學(xué)習(xí)教育開展以來，該公司制定了“三感”工作提升思路，以幸福感、獲得感、安全感為衡量客戶滿意度的重要標(biāo)尺，聚焦群眾關(guān)心和需求的民生實(shí)事，用“關(guān)鍵小事”串聯(lián)起基層社會(huì)治理的“民生要事”，不斷為規(guī)劃的美好藍(lán)圖著色添彩。

 

織就信息網(wǎng)，四只“順風(fēng)耳”聽民聲

 

11月3日，北京花語城社區(qū)地下車庫開始進(jìn)行信號施工,布線、調(diào)整、測試，在3天內(nèi)就完成了信號覆蓋，聯(lián)通用戶業(yè)主終于可以在地下車庫里隨心撥打電話。

 

“因?yàn)榉N種原因，地下車庫聯(lián)通信號弱的情況給很多業(yè)主都帶來了不便，意見反饋到物業(yè)與業(yè)委會(huì)共建的‘線上議事廳’后，大家通過多方協(xié)調(diào)，最終0成本解決了這個(gè)生活問題，不少業(yè)主都豎起大拇指，夸我們的‘順風(fēng)耳’真管事兒！”北京花語城項(xiàng)目負(fù)責(zé)人李冬介紹道。

 

“線上議事廳”是該公司打造的四位一體“順風(fēng)耳”協(xié)作體系中的一環(huán)。在今年的“三感”工作提升思路中，通過強(qiáng)化400客服熱線服務(wù)、全年開展客戶大走訪、持續(xù)落地項(xiàng)目經(jīng)理接待日、與業(yè)委會(huì)試點(diǎn)建設(shè)“線上議事廳”，用四種渠道長期傾聽、收集客戶訴求，把居民心中所盼變成一張張“服務(wù)清單”，按照緊急程度逐步消項(xiàng)，讓服務(wù)更高效、生活更美好。

 

在北京中心城市公司400指揮中心，“耳麥天使”們隨時(shí)接聽業(yè)主們的心聲，隨后火速傳達(dá)至相關(guān)項(xiàng)目，截至12月4日已收集并反饋希望安裝充電樁、調(diào)整保潔次數(shù)、增加園區(qū)景觀等近400條“微心愿”；在各社區(qū)家園，今年持續(xù)開展的140余場“項(xiàng)目經(jīng)理接待日”為業(yè)主們敞開了主動(dòng)“挑刺”的大門，僅8月份的專場日就累計(jì)接待了120余人次，收集有效建議30余條，現(xiàn)場解決、解答20余條，讓溝通為社區(qū)共建工作發(fā)揮實(shí)效；在每一位客服管家的工具包中，都配備著一張“愿望記錄單”，每一次的客戶拜訪都會(huì)記錄業(yè)主對生活的希冀。截至目前，北京中心城市公司各項(xiàng)目已拜訪了34510戶業(yè)主，并順利解決了5356個(gè)生活愿望。

 

 

 

項(xiàng)目經(jīng)理認(rèn)真聆聽業(yè)主需求

 

 

 

客服管家正在收集業(yè)主訴求

 

服務(wù)“釘釘子”，讓軟實(shí)力“硬”起來

 

“劉姐早啊，遛彎兒回來啦？我們來開門，天氣這么冷您就別掏門禁卡啦！”早上9點(diǎn)多，北京通瑞嘉苑業(yè)主劉女士散步回來，還未走到門口，便收到了物業(yè)管家李麗華的暖心問候。

 

“謝謝了！最近回家老看到你們在這守著，心里還怪暖和的。”劉女士進(jìn)門時(shí)同樣報(bào)以笑容和謝意。

 

 

 

“溯美服務(wù)”中客服人員暖心守候業(yè)主歸家

 

這是該公司開展的“溯美服務(wù)”專項(xiàng)行動(dòng)中的一幕。今年以來，為了深化黨史學(xué)習(xí)教育，向深處推進(jìn)“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動(dòng)，該公司落地實(shí)施了三項(xiàng)服務(wù)主題提升方案，每一項(xiàng)方案都緊扣“居住溫度”，要求一線物業(yè)人在崗位上發(fā)揚(yáng)“釘釘子”的精神不斷提高服務(wù)軟實(shí)力：“溯美服務(wù)”專項(xiàng)行動(dòng)聚焦歸家體驗(yàn)、服務(wù)需求、環(huán)境提升，營造舒適、溫馨、美好的社區(qū)場景；“服務(wù)品質(zhì)先行軍計(jì)劃”在3個(gè)月內(nèi)建立了4個(gè)住宅、1個(gè)案場的標(biāo)桿項(xiàng)目，并通過對標(biāo)學(xué)習(xí)、考評驗(yàn)收不斷升級標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)；“幸福回家-煥新行動(dòng)”從居家安全、生活便利、環(huán)境舒適、秩序文明四大維度出發(fā)，各專業(yè)共提升319項(xiàng)服務(wù)，打造契合業(yè)主需求的舒適社區(qū)空間。